Los estados de la materia

El sector hospitalario está sometido a un entorno muy cambiante y singular. Esto obliga a pensar y repensar cómo deben ser las organizaciones hospitalarias para ofrecer los niveles óptimos de satisfacción en su prestación de servicios.

En organizaciones en las que el conocimiento forma parte sustancial de la prestación de un servicio a los clientes, como es el caso de los hospitales, es evidente que el contacto entre los clientes y las instituciones es el verdadero momento de la verdad entre ambos. El sector hospitalario está sometido a un entorno muy cambiante y singular. Los clientes tienen unas expectativas crecientes y ejercen una presión constante para satisfacerlas. Esto obliga a pensar y repensar cómo deben ser las organizaciones hospitalarias para ofrecer los niveles óptimos de satisfacción en su prestación de servicios. Sin embargo, y con seguridad, esto no es exclusivo. Seguro que muchos profesionales de otros ámbitos para nada relacionados con la salud estarán legitimados para preguntarse si éste es, de verdad, un factor diferencial del sector sanitario, ya que para ellos las cosas son iguales.

El desarrollo, en progresión geométrica del conocimiento médico y tecnológico al servicio de la actividad asistencial es un factor de primera magnitud para reflexionar sobre los modelos organizativos y de prestación de servicios de las instituciones de salud.

A esto hay que añadir las tecnologías de la información que aportan posibilidades de todo tipo, impensables hace, tan solo, dos décadas, tanto en el manejo de la enfermedad, como en la relación de los pacientes con los profesionales y con la organización prestadora de servicios.

En un ejercicio, necesario e imprescindible, hay que empezar a vislumbrar cómo serán los hospitales en el futuro. Resulta fácil ver que la organización del Hospital Sólido actual, rígido y a veces algo hermética, todavía es útil y efectivo, pero se antoja superada ante los retos que se intuyen, y que deberán ser los parámetros de diseño de los hospitales del futuro.

Ciertamente, parece existir un diagnóstico claro acerca de los problemas y limitaciones de la organización actual y de los retos que se plantean. Y parece también que se empiezan a ver las líneas maestras de un cambio que pasa necesariamente por reducir la solidez-rigidez de las estructuras actuales derivando a estructuras más líquidas, utilizando una expresión, acertada, que ha puesto de moda el Hospital de San Juan de Dios de Barcelona, hablando y estructurando el Hospital Líquido.

¿En qué consiste este paso de una estructura sólida a una estructura líquida?

En primer lugar, en acometer un profundo cambio organizativo que se insinúa con frecuencia, pero que en pocas ocasiones se materializa: la conversión real del “proceso” en la partícula fundamental de la organización alrededor de la cual se articulan los demás elementos. No quiere decir que esto implique la desaparición de las especialidades tal y como las conocemos hoy (verdadero eje de la organización) sino que los especialistas se van a articular de otra manera, estableciendo una coordinación más intensa con componentes de otras especialidades. Será éste el tipo de respuesta que se articulará tanto para los procesos (pacientes crónicos) en los que el abordaje será multidisciplinario como en los procesos agudos, más estandarizables por lo general.

De esta manera se consiguen organizaciones más flexibles, más orientadas a los pacientes y a sus expectativas (a su propia forma de ver el problema asistencial).

En segundo lugar, los usos de la tecnología de la información se amplían muy por encima de los usos actuales, limitados a la captación y almacenamiento de la información que se genera y en parte a la gestión de los flujos de pacientes.

En un futuro no lejano, deberemos pensar en el Hospital Gaseoso, en el que las TIC serán una componente fundamental en la relación entre pacientes y profesionales de la salud, rompiendo, por decirlo de alguna manera, las estructuras organizativas actuales y reconfigurando una relación que no se limitará únicamente a la presencia física (la telemedicina en un sentido amplio, o el control a distancia de la evolución de los pacientes o el contacto no presencial entre pacientes y médicos o enfermeras). Difícilmente se podrá entender que no se realice un cambio en el modelo de prestación de servicios por parte de una sociedad que ha incorporado de manera radical estas tecnologías a múltiples aspectos de su vida, salvo, curiosamente, muchos de los que afectan directamente a su salud. El hospital gaseoso es el hospital que entra en el domicilio de los pacientes y los acompaña en la gestión de su salud.

En este futuro, la actividad ambulatoria adopta un protagonismo sustantivo, dejando la hospitalización para aquellos casos en los que no hay otra alternativa viable

Estas y otras medidas van a hacer que el modelo clásico de hospitales, articulado alrededor de los profesionales, la tecnología y las estructuras vaya dando paso a organizaciones adhoc, flexibles y ligeras que se adaptan a las necesidades de los pacientes viendo el proceso asistencial desde la perspectiva del paciente, poniéndolo como eje y razón de ser del sistema de salud.